A pós-graduação em Gestão do Relacionamento com o Cliente da PUCPR oferece soluções criativas e inovadoras, que buscam captar, manter e fidelizar o cliente, por meio de modelos, ferramentas e instrumentos de gestão e interação, conforme os interesses e necessidades da instituição.
O curso de relacionamento com o cliente utiliza metodologias e recursos tecnológicos, partindo da análise das necessidades e comportamentos dos clientes obtidos nos diversos canais de atendimento e relacionamento utilizados pela empresa.
Os especialistas em Gestão de Relacionamento com o Cliente podem trabalhar como heads, gestores e profissionais que lideram temas relacionados a gestão de atendimento ou relacionamento, bem como temas similares em suas organizações.
O que é gestão de relacionamento ao cliente?
Gestão de Relacionamento com o Cliente, também conhecido como CRM (Customer Relationship Management) é uma abordagem estratégica que usa processos, ferramentas e tecnologias para gerenciar e analisar interações com clientes, visando melhorar os relacionamentos, aumentar a retenção e impulsionar vendas.
Por que Escolher a Pós-Graduação em Gestão do Relacionamento com o Cliente na PUCPR?
Ao longo de um programa estruturado e dinâmico, você explorará disciplinas essenciais como estratégia de relacionamento, comportamento do consumidor, inovação digital e gestão de projetos ágeis. Nosso corpo docente experiente e nossa abordagem prática garantem que você esteja preparado para os desafios do mercado atual, capacitando-o a:
● Desenvolver estratégias eficazes de fidelização e experiência do cliente;
● Utilizar tecnologias avançadas para analisar e otimizar interações com clientes;
● Implementar novos modelos de negócios e canais de vendas;
● Assegurar compliance e proteção de dados, fundamentais na era digital.
Se você é apaixonado por entender e aprimorar as conexões entre empresas e clientes, a Pós-Graduação em Gestão do Relacionamento com o Cliente da PUCPR é o seu próximo passo. Este curso foi desenvolvido para profissionais que buscam não apenas compreender, mas também transformar a forma como as organizações interagem com seu público.
Público-Alvo
Profissionais de Marketing e Vendas: Se você trabalha na área de marketing digital, vendas ou estratégia comercial, este curso irá equipá-lo com as mais recentes ferramentas e técnicas para maximizar o valor dos relacionamentos com clientes.
Gestores e Líderes de Equipe: Para aqueles que lideram equipes de atendimento ao cliente ou desejam assumir papéis estratégicos em gestão de relacionamento, este programa oferece insights valiosos e práticos.
Consultores e Analistas de CRM: Se você está envolvido na implementação e análise de sistemas de CRM (Customer Relationship Management), este curso aprofunda seu entendimento das melhores práticas e tendências atuais.
Profissionais de TI e Inovação: Para especialistas em tecnologia que desejam aplicar soluções digitais avançadas para melhorar a experiência do cliente e impulsionar resultados organizacionais.
Professores Inspiradores
Na PUCPR você aprende com os melhores professores do mercado. Profissionais que poderão compor o corpo docente na abertura da turma.
Mestre em Administração pelo PPAD da PUC-PR (2015) na linha de pesquisa Gestão Estratégica da Informação, Conhecimento e Inovação. Especialista em Ensino à Distância pela OPET/PR (2013). Especialista em MBA em Estratégias Empresariais pela Univel (2012). Possui graduação em Tecnologia em Gestão Comercial pela Univel (2010). Foi Coordenador de Curso Superior em Tecnologia em Gestão Comercial Presencial e EaD. Foi Professor Universitário da União Educacional de Cascavel - UNIVEL Presencial e EaD com dedicação de tempo integral. Foi Coordenador Comercial e de Fidelização de Clientes na Unimed Cascavel. Atualmente é Gerente de Mercado na Unimed Cascavel e Professor Universitário na PUCPR - Câmpus de Toledo com experiência nas áreas de Administração, com ênfase em Estratégia, Marketing, Teoria de Redes, Gestão do Conhecimento, Inovação, Empreendedorismo, Sistemas de Informação, Mercadologia e Metodologias Ativas de Aprendizagem.
fonseca.marcio@pucpr.br
Diniz Alexandre Fiori
Doutorado
Experiência Profissional:
• Passagens por instituições como SEBRAE, SENAC e ACP.
• Diretor Regional da ABComm (Associação brasileira de comércio eletrônico)
• Professor de graduação e e pós-graduação em áreas relacionadas a administração, marketing e inovação.
• Autor de artigos científicos e livro nas área de inovação e negócios digitais.
• Participação em centenas de projetos empresariais nas áreas de estratégia, marketing e expansão.
Formação Acadêmica:
• Doutorado e Mestrado em Administração, com foco em Marketing e Estudos do Consumo.
• MBA em Marketing e especialização em Administração estratégica.
• Especialização em gestão de processos
@pucpr.br
Evandro Tenfen
Especialização
Evandro Tenfen é um profissional com vasta experiência e profundo envolvimento no campo da tecnologia da informação, acumulando mais de duas décadas de atuação em diversos segmentos. Graduado em Bacharelado em Informática e com MBAs em Gestão de Projetos e Gestão de Negócios pela renomada Fundação Getúlio Vargas, sua trajetória é marcada por passagens significativas em empresas líderes do setor, como Wealth Systems e TOTVS. Autor de um livro sobre Gestão de Riscos em Projetos, sua contribuição se estende além das atividades práticas, englobando também a esfera acadêmica como professor universitário. Seu arcabouço de competências inclui análise de dados, gestão de relacionamento com o cliente, liderança de equipes e desenvolvimento de negócios. Reconhecido por sua perspicácia analítica, abordagem sistêmica e habilidades de comunicação, Evandro destaca-se como um profissional versátil e comprometido com a excelência acadêmica e profissional.
evandro.tenfen@pucpr.br
Fabio Massaharu Nogi
Mestrado
Fabio Nogi atua como Superintendente de Inovação e Odontologia na Seguros Unimed. Possui MBAs em Inteligência de Mercado pela Saint Paul Escola de Negócios, em Gestão de Negócios em Saúde pela Faculdade Unimed, em Gestão de Vendas pela PUC-RS, em Gestão de Pessoas pelo IBMEC, e em Gestão Atuarial pela USP. Também está concluindo um MBA em Business Innovation pela FIAP em julho de 2024. Professor em cursos de MBA e pós-graduações. Mentor de Startups Black Belt pela 100 Open Startups. Foi eleito um dos Top 10 Executivos de destaque em inovação no Inovatech Executive Summit em 2023.
fabio.nogi@pucpr.br
Felipe Busin
Especialização
Empreendedor, é cofundador da KnowU Tecnologia, HealthTech focada em mapeamento de saúde populacional. Também é cofundador da StS HUBr, empresa que opera em 2 verticais: Consultoria na área Comercial e Negociações Estratégicas de Contratos. Especialista em temas relativos à área Comercial e Gestão Integrada à Saúde. É um entusiasta no desenvolvimento de alternativas que desafiem o status quo de processo e pessoas, a fim de buscar fórmulas e métodos inovadores que maximizem o resultado. Com mais de 15 anos de experiência em áreas de Gestão de Saúde (Operadora e Autogestão), Sourcing onde foi presidente do Comitê Gaúcho de Supply Chain e Comercial, transformou resultados em legados nas empresas referência no mercado nacional que teve a oportunidade de fazer parte (Grupo Randon, Grupo RBS, Unisinos e Unimed Porto Alegre), contribuído assim para evolução de Processos, Produtos e, especialmente, das Pessoas. Seus valores e essência da serra gaúcha, alinhados a crença de que um ambientes leves e bem-humorados devem permear as atividades e projetos do dia a dia, são combustíveis propulsores para estar conectado em temas relevantes ao mercado e sociedade.
felipe.busin@pucpr.br
Thiago Henrique Martinez Blanco
Mestrado
Mestre em Administração pela Unioeste Cascavel. Pós-graduado no MBA em Marketing Digital (Empíricus), no MBA em Gestão Estratégica (USP) e no MBA em Engenharia e Inovação (USP/UFSC). Graduado em Administração (UniCesumar) e Gestão de Agronegócios (EAD UniCesumar). Professor Universitário (autor e formador) em graduação ou pós-graduação (EAD ou Presencial) nas áreas de Empreendedorismo, Marketing, Comunicação, Gestão de Projetos, Gestão da Inovação, Planejamento Estratégico e Negociação. Sócio e Diretor Corporativo na Sacre Investimentos, credenciado na CVM como Assessor de Investimentos, e contratado pelo BTG Pactual.
thiago.blanco@pucpr.br
Evandro Jackson Redivo Nava
Mestrado
- Administrador, especialista em Gestão de Talentos e Carreira e mestre em Engenharia de Produção.
- Possui 28 anos de experiência no meio empresarial; atuou por 18 anos na área de gestão de pessoas de médias e grandes empresas e há 10 anos é consultor na área, atuando com programas de desenvolvimento humano, gestão de performance e do clima organizacional e remuneração estratégica.
- Professor em cursos de graduação e pós-graduação na área de comportamento humano, legislação e prática trabalhista e gestão de pessoas.
- Instrutor nos temas feedback, liderança e desenvolvimento de equipes.
- Certificação Assessment Training em Avaliação de Perfil Profissional pela Success Tools para a Teoria Comportamental DISC e Teoria de Motivadores.
- Certified Professional Behavioral Analyst – CPBA, como Analista Comportamental DISC, pela Success Insights International de Arizona nos EUA.
Doutor em Administração pela Universidade Nove de Julho (UNINOVE), Mestre em Administração pela Universidade Estadual do Oeste do Paraná (UNIOESTE), Especialista (MBA) em Gerenciamento de Projetos pela Fundação Getúlio Vargas (FGV) e Engenheiro de Produção pela Universidade Tecnológica Federal do Paraná (UTFPR). Atualmente é professor de cursos de graduação na Pontifícia Universidade Católica do Paraná (PUCPR) e professor de pós-graduação na Universidade Estadual do Oeste do Paraná (UNIOESTE). Possui experiência profissional nos setores de tecnologia da informação, farmacêutico, metalúrgico e de móveis.
Mestre em Administração (Universidade Estadual de Londrina, 2008), Especialista em Marketing e Propaganda (Universidade Estadual de Londrina, 2004), Bacharel em Administração (Universidade Estadual de Londrina, 2002). Há 18 anos atua como instrutor e consultor organizacional nas áreas de marketing, vendas e empreendedorismo para empresas do Paraná e São Paulo. Sócio Diretor da Ceciliato Consultoria Empresarial. É credenciado ao SEBRAE-PR, participando de projetos ligados aos setores de varejo, construção civil, tecnologia da informação, saúde, empreendedorismo, tecnologia da informação e startups. Têm experiência na elaboração de planos de negócios, planos de marketing, pesquisas de mercado, análise do comportamento do consumidor, entre outras atividades. Desde 2005 é Professor de cursos de graduação e pós graduação em áreas ligadas a negócios, como administração, marketing, vendas, comunicação, contabilidade e engenharia de produção.
Bióloga, mestre e doutora em Recursos Pesqueiros e Engenharia de Pesca - Unioeste PR e pós graduada em MBA em Gestão, Empreendedorismo e Marketing pela PUCRS. Formada em Life Coach, Lider Coach e Coaching Vocacional. Em sua atuação profissional na área ambiental, atuou em cursos da ANA (Agência Nacional das Águas), em programas de avaliação da qualidade de água utilizando bioindicadores, como pesquisadora da Fundação Oswaldo Cruz (Ministério da Saúde/RJ), e Programas de monitoramento de rios (Itaipu Binacional) na tríplice fronteira. Atualmente é docente do curso de Administração - PUCPR câmpus Toledo, ministrando disciplinas relacionadas a Empreendedorismo, Inovação e Criatividade. Membro da Hotmilk da PUCPR Câmpus Toledo e Agente de Empreendedorismo e Inovação.
Advogada especialista em Proteção de Dados (LGPD). Mestre e Doutoranda em Análise do Discurso pela UNIOESTE. Graduada em Direito (UNIVEL), Jornalismo (UNIVEL) e Administração de Empresas (POSITIVO). Especialista em adequação de empresas à Lei Geral de Proteção de Dados pela EBRADI (Escola Brasileira de Direito), entre outras pós-graduações. Coordenadora local do Ecossistema Iguassu Valley, que recebeu o Prêmio Nacional de Inovação – Edição 2021/2022 como o melhor Ecossistema de Inovação Consolidado do Brasil. Fundadora da empresa LGPD no front, que conquistou o 1º lugar no Radar de Inovação e foi premiada no Anjo Inovador Paraná.
patricia.silva3@pucpr.br
Wanderlei Hoffmann
Especialização
Desde 2011 professor do colegiado de comunicação social da FAG, tanto Toledo quanto Cascavel. Dentro do colegiado trafeguei por disciplinas de planejamento, redação, estratégia de mídia, pesquisa em comunicação, gestão estratégica da comunicação entre outros.
Dentro do colegiado participei com disciplinas nos cursos de publicidade e propaganda, jornalismo, design gráfico e produção em multimeios.
Estratégia de Relacionamento, Fidelização e Experiência do Cliente
Carga horária: 24h
Estratégias de relacionamento para criar, manter e aprimorar o relacionamento com o cliente do varejo e do setor de serviços, aplicação das melhores práticas de gestão do relacionamento com o cliente (CRM), mapeando a jornada do cliente, utilizando as tecnologias para coletar e gerenciar as informações dos clientes possibilitando a melhoria de sua experiência e construção da fidelização.
Comportamento do Consumidor, Neurociência e Tendências
Carga horária: 24h
Compreensão do comportamento do consumidor do varejo e do setor de serviços, explorando as diferentes teorias e modelos de decisão de compra, investigando como o cérebro processa informações de marketing na decisão de compra. Acompanhamento das tendências e previsões de mudanças no comportamento do consumidor do varejo e serviços para maior competitividade no mercado.
Processo de comunicação com o cliente do varejo e do setor de serviços. Técnicas de abordagem de atendimento, vendas e pós-vendas. Canais de comunicação e relacionamento com o cliente do varejo e serviços. Novas tecnologias e tendências para comunicação com clientes: chatbots e omnichannel.
Novos canais de vendas e compreensão de novos modelos de negócio e sua influência na estratégia empresarial. Comércio eletrônico, marketplaces, plataformas de economia colaborativa, CRM, BI, Inteligência Artificial.
Gestão de Projetos Ágeis na Gestão de Relacionamento
Carga horária: 24h
Conceitos básicos de gestão de projetos utilizando metodologias ágeis no planejamento, desenvolvimento, gestão e mensuração de projetos voltados ao relacionamento com o cliente do varejo e do setor de serviços, utilizando plataformas multicanais. Apresentação de ferramentas tecnológicas como Trello para gestão de projetos e ferramentas ágeis como Scrum e Kanban.
Principais conceitos e técnicas utilizadas para planejar e executar estratégias de marketing. Visão sistêmica e compreensão do ambiente no qual a organização está inserida, identificando oportunidades e ameaças. Conhecer o perfil do cliente e posicionar o produto ou serviço de modo a satisfazer suas necessidades e desejos.
Aplicações de inovação, intraempreendedorismo e transformação digital para desenvolvimento de modelos de negócio mais eficazes, eficientes e competitivos no varejo e no setor de serviços.
Desafios e soluções para compliance de acordo com a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD) com visão prática identificando as conexões entre os microssistemas de proteção de dados pessoais e direito do consumidor refletindo nas tratativas de relacionamento da organização com seus públicos.
Gestão estratégica de trade marketing utilizando canais de marketing, promoção de vendas e merchandising para melhorar a experiência do cliente do varejo. Utilização das tecnologias emergentes para potencialização do Trade Marketing.
Utilização de ferramentas tecnológicas para analisar dados de relacionamento com o cliente do varejo e serviços, transformando em informações empresariais valiosas. Avaliação de resultados da experiência do cliente pelo NPS - Net Promoter Score e outras métricas de relacionamento. Conceitos de coleta, armazenamento, mineração e análise de dados capazes de gerar insights que beneficiam o relacionamento com o cliente do varejo e do setor de serviços.
Abordagem estratégica e operacional da gestão financeira: controle orçamentário, acompanhamento dos indicadores e resultados financeiros analisando o DRE e relatórios financeiros. Análise e métricas do orçamento de marketing.
Gerenciamento estratégico de produtos e serviços, contemplando o processo de desenvolvimento de novos produtos e serviços desde a geração de ideias até o lançamento do produto/serviço no mercado. Gerenciamento de portfólio. Análise do ciclo de vida do produto/serviço e elaboração de estratégias adequadas para cada fase.
Estratrégias de criação, gestão e posicionamento de marca num contexto de mudança acelerada e constante da economia global. Os valores agregados, a visão dos clientes e a importância de uma marca forte: fidelização, renovação e posicionamento no mercado. Desafios e tendências da marca na era digital, importância das mídias digitais, o papel da tecnologia na criação de marcas, impacto da globalização, a diversidade cultural e questões éticas e sociais relacionadas à marca.
Desenvolvimento de relações de apoio mútuo em todos os níveis da organização, criando um profundo senso de propósito compartilhado. Estilos de liderança, gestão de mudanças e desenvolvimento de soft skills para potencialização das competências necessárias para uma gestão inovadora no relacionamento com o cliente.
Desafio de Aplicação I: Ideação, Projeto e Execução
Carga horária: 12h
Planejamento, desenvolvimento e execução de um projeto para o relacionamento com o cliente, proporcionando a melhoria da experiência do mesmo, agregando valor e proporcionando maior competitividade no mercado.
Desafio de Aplicação II: Apresentação Final e Resultados
Carga horária: 12h
Planejamento, desenvolvimento e execução de um projeto para o relacionamento com o cliente, proporcionando a melhoria da experiência do mesmo, agregando valor e proporcionando maior competitividade no mercado.
Analisar os problemas éticos atuais, privilegiando controvérsias relacionadas às atividades profissionais. Ao final, os alunos serão capazes de tomar decisões responsáveis e sustentáveis, de acordo com princípios éticos.
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